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空室対策・リフォーム
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更新日 : 16/10/24

「長期入居」に向けた、入居者の声の聞き方その①入居者の要望を聞き出すにはコツが要る

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カセイ有限会社 代表取締役/ 賃貸オーナー 宮城 裕

いかに、入居者の要望やクレームを物件に活かすか

少子高齢化とともに、賃貸市場ではますます供給過剰が進んでいきます。その厳しさは、読者の皆様も肌で感じておられることと思います。

現在のように、新たな入居者が決まりにくい状況では、長期入居者をより多く増やすことが安定経営のカギになります。そのためには、オーナーは何をすればよいのでしょうか?

60戸のうち、入居10年以上が3分の1以上

私は15年前に父からアパート経営を引き継いで以来、このテーマと格闘してきました。数々の失敗もしましたが、現在は6棟60戸のうち3分の1を超える方が10年以上住み続けてくださっています。中には35年前に新婚で入居され、今ではお孫さんがおられる方もいます。

私が行ってきたのは入居者様の声、つまり要望やクレームを聞き、それをスピーディーに物件に活かし続けるということです。具体的にどのようにしているのか、お話ししたいと思います。

定期借家契約で優良な入居者を獲得する

優良な長期入居者の獲得を目指すなら、契約形態が重要です。私は、ほぼ100%、再契約可能な定期借家契約(2年間)を採用しています。

理由は、従来通りの普通借家契約では、滞納や迷惑行為をする入居者様がいても退去していただくのが難しく、このような方がいると、物件全体の雰囲気が悪くなるからです。

定期借家契約にすれば、問題のない入居者様とだけ再契約をすることができ、安定駅絵のベースができていきます

声を聞き取るベストタイミングとは?

次に、私がどのように入居者様の声を聞き取っているかについてです。

アンケートを思い浮かべる方もおられるかもしれませんが、そうではなく、直接お話しを伺っています。

以前は入居者アンケートを作成し、部屋ポストにいれていたのですが、回収率は2割にも満たず、しかも返ってきたアンケートは空欄だらけでした。

試行錯誤の末、次の方法にたどり着きました。

・再契約の時に直接聞き取る

聞き取りは2年ごとの再契約時に行っています。新たな契約期間の始まりですので、入居者様は暮らしへの意欲が高まっており、要望が出やすいようです。

・聞き取り役は管理会社に依頼

入居者様にとって、正直に話しやすいのはオーナーよりも第三者である管理会社の方だと考えています。そのためにも、オーナーが管理会社の方と信頼関係を築くことは、とても大切です。

私が特に心がけているのは、感謝の気持ちを表すこと。直接の担当者はもちろん、経理などの内勤スタッフの皆さんにも伝えるようにしています。

・小さなプレゼントを渡す

再契約への感謝の気持ちを込めて、スーパーの商品券(3000円)をプレゼントしています。プレゼントの一番の目的は、入居者様が要望を話しやすくするための雰囲気づくりです。

・要望はすべて伝えてもらう

一つだけ管理会社の方にお願いしていることがあります。それは、たとえ契約内容を超えた要望や、高額な費用がかかる内容でも「その場で判断せず、必ずオーナーに伝えてください」ということです。基本的には、入居者様の要望はできる限り叶えてあげたいと思っています。

「そこまでしてくれるんですか!」と思っていただくと長期入居に繋がります。

※リンク
「長期入居」に向けた、入居者の声の聞き方その①入居者の要望を聞き出すにはコツが要る
「長期入居」に向けた、入居者の声の聞き方その②一番大切なことは「クレームの処理」
「長期入居」に向けた、入居者の声の聞き方その③一戸建てマイホームの環境に近づける

(プロフィール)
みやぎ・ゆたか 1964年沖縄生まれ。カセイ有限会社代表取締役。専門学校・短大を卒業後、自動車学校教官を経て、2000年に父親の物件を管理することになり不動産業界へ転身、‘09年、一般財団法人日本不動産コミュニティーの講師として沖縄で大家さん向けセミナーを開始。‘10年「沖縄大家塾」を開講。‘12年『空室対策のすごい技』(日本実業出版社)を共著出版。

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