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空室対策・リフォーム
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更新日 : 14/09/09

不満対応が満室のカギ①退去要因のほとんどは解決できる

賃貸オーナー 赤井誠

クレーム解決で入居率97%以上を維持しています

私が賃貸経営を始めたのは8年前。
どちらかというと経営がうまくいかなくなった空室だらけの中古物件を購入し再生することからスタートしました。
その後、3棟を新築し現在は横浜を中心に賃貸65戸と39台分の駐車場を運営しています。
さまざまな困難がありましたが、問題をひとつひとつ解決し現在は平均入居率97%以上を維持しています。
私が経験したクレームをどう解決し、賃貸経営に生かしているかについてお話しします。
私の初めてのクレーム体験は中古のマンションを購入した際、新オーナーとして各部屋に挨拶に行ったときのことでした。
女性Mさんの部屋に伺うと突然「お隣がうるさいことや設備の不具合を以前の管理会社に何度も連絡しているのに一向に改善されない」と、大変なお怒りを受けました。
しかし、じっとお話を聞き理解を示すうちに、Mさんの気持ちがおさまっていくのがわかりました。

クレームは「迅速対応・即実行」が大切

私はMさんに騒音に関しては早急に調査し、住人全体に注意喚起を行うこと、また設備の不具合は早急に修理することを約束し、すぐに実行しました。
最初にきちんと対応したからか、その後、清掃時にMさんにお会いすると「ありがとうございました」「小さなトラブルは暇な時でいいですよ」などと笑顔で言ってくださる素敵な入居者さんになりました。

●入居者のクレームは、誠意を持ってきちんと話を聞く
●入居者の不便を理解し、迅速に対応する

部屋はもともとご本人が気に入って入居したもの。
トラブル発生時に、オーナーもしくは管理会社などの管理側がこれら2つのことを行うだけで、入居者さんは満足して入居し続けてくれることにあらためて気づきました。
同時に大家業は快適な部屋を提供するサービス業であると確信しました。

「入居者の我慢」がわかるのは退去のとき

世の中にはクレーマーと呼ばれる人がいますが、少数派だと思います。
私自身、人にクレームを言うのは好きではなく、我慢できることは我慢し、ある程度は仕方ないとあきらめることが多いです。
多くの入居者さんも同様ではないでしょうか?
実際、私は入居者さんが我慢をしていることに気づいたことが何度かありました。
しかし、それがわかるのは残念ながら退去の時なのです。

不満がつのると入居者は退去を選択することに

退去理由の中に「給湯器の調子が悪かった」「エアコンの効きが悪かった」「トイレの水がなかなか止まらなかった」「換気扇がうるさい」などが挙げられていたことがあります。
入居者さんも忙しく多少は我慢して暮らしていたけれど、不満が募りクレームではなく退去を選択することがあるのです。
本当にもったいないことです。
退去の要因はさまざまですが、やむを得ない事情以外は経営努力によって、なくすことができます。

※リンク
その①退去要因のほとんどは解決できる
その②クレームは入居者ニーズを知るチャンス
その③クレームにはプラスアルファで応える

(プロフィール)
あかい・まこと 1960年横浜生まれ。北海道大学卒業後、某電機メーカーに就職。2003年頃から賃貸経営に興味を持つ。現在はマンションや戸建てを計13棟保有、専業大家として全力投球。「情熱を持って行動すれば必ず道は開ける」を信条とし、趣味のDIYを生かしたリフォームで魅力ある物件をつくり入居者の満足度アップに努める。著書に『ゼロからの不動産投資』がある。

ブログ -赤井誠のゼロからの不動産投資-

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